فهرست مقالات زهرا نیکخواه فرخانی

دسترسی آزاد مقاله
- صفحه چکیده
- متن کامل
1 - تأثیر فعالیت¬های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری با رویکرد چند سطحی
زهرا نیکخواه فرخانی محمد شیخ زاده

وفاداری مشتریان همواره یکی از مهمترین دغدغه¬های مدیران هتل بوده است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر فعالیت-های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان با رویکرد چند سطحی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان هتل¬های چهار و پنج ستاره شهر مشهد هستند. نم چکیده کامل

وفاداری مشتریان همواره یکی از مهمترین دغدغه¬های مدیران هتل بوده است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر فعالیت-های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان با رویکرد چند سطحی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان هتل¬های چهار و پنج ستاره شهر مشهد هستند. نمونه آماری در سطح سازمان 34 نفر از مدیران و در سطح کارکنان140 نفر از کارکنان هتل¬های مذکور و در240 مشتری در سطح مشتریان می¬باشد. ابزار جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است؛ به طوری که برای سنجش فعالیت¬های مدیریت منابع انسانی از پرسشنامه 12سوالی سام (2008)، برای سنجش رضایت و وفاداری کارکنان از پرسشنامه 17سوالی الرفیعی و همکاران (2013) و برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان از پرسشنامه 13 سوالی گریگرودیس و سیسکاس (2010) استفاده شده است. جهت سنجش روایی پرسشنامه¬ها از شیوه روایی محتوا و برای سنجش پایایی از آلفای کرونباخ بهره گرفته شد. جهت تحلیل داده¬ها از نرم افزارهای HLM 7.02 و SPSS بهره گرفته شد. نتایج بیانگر تأثیر فعالیت¬های مدیریت منابع انسانی بر رضایت و وفاداری کارکنان و از آن طریق بر رضایت و وفاداری مشتریان می¬باشد. همینطور رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در هتل بر وفاداری آنها تأثیرگذار است. در نهایت مدیران فعال در صنعت هتلداری می¬توانند با تأکید بر فعالیت¬های مدیریت منابع انسانی و تلاش در جهت بالندگی کارکنان، علاوه بر بهبود رضایت و وفاداری آنها، وفاداری مشتریان هتل را افزایش داده و در بلندمدت از طریق کاهش هزینه¬های بازاریابی موجبات سودآوری هتل¬ها را فراهم نماید. پرونده مقاله

آخرین شماره

شماره های پیشین

مرور

صفحات نشریه

فهرست مقالات زهرا نیکخواه فرخانی